Великолепный сервис, направленный на установление крепкой эмоциональной
связи с клиентами, может сыграть ключевую роль в повышении лояльности
клиентов и привлечении новых покупателей. Об этом — в материале Forbes,
подготовленным «Союзом Русских Байеров».
Конечно, для выживания на современном рынке важны и другие элементы
клиентского сервиса: скорость обслуживания, ассортимент, местоположение и
инфраструктура, адекватная ценовая политика и многое другое.
Но вполне возможно, что ни один из этих факторов не сделает вашу
компанию незаменимой в глазах своих клиентов. Всегда найдется кто-то, кто
будет работать быстрее, иметь более широкий ассортимент и лучшее
местоположение. Только эмоциональная связь может заставить конкуренцию
померкнуть.
Итак, где искать возможности для установления этой связи?
Самый верный путь — через ваших сотрудников. Важно обучать их
эмоциональной стороне обслуживания клиентов, которая кардинально отличается
от деловой, технической стороны. Не забывайте также про мотивацию и
вдохновение персонала, чтобы ваши сотрудники «росли», а не «выгорали»
работая в вашей компании.
Но даже с грамотно нанятыми, обученными и мотивированными сотрудниками,
шансы установить крепкую эмоциональную связь с клиентами не равняется 100
проц.
Есть еще три фактора, которые, в сочетании с наличием нужных людей на
рабочем месте, помогут вам построить нерушимую связь с клиентами.
Дать клиентам почувствовать себя значимыми.
“Главная причина, на которую ссылаются гости, когда говорят, что хотят
вернуться — это признание”, — говорит легенда индустрии гостеприимства
Дэнни Мейер из Нью-Йорка. Что такое признание? Это означает, что вы узнали
клиента и дали ему понять свою ценность и значимость. Для постоянных
клиентов — это осознание того, что вы действительно его помните, знаете его
вкусы и предпочтения, рады его возвращению и уже знаете, что ему можно
предложить.
Опережающее обслуживание клиентов: удовлетворение невысказанных
потребностей и пожеланий.
Один из основополагающих способов установления связи с клиентами — это
опережающее обслуживание: забота о пожеланиях и потребностях, которые
клиент еще даже не озвучил. То есть важно не просто знать, чего хочет ваш
клиент, разбираться в его вкусах и желаниях, а предугадывать его
потребности заранее.
Аура уверенности
Клиенты должны быть уверены в том, что вы всегда встанете на их сторону
и решите все нюансы, связанные с покупкой товара. Будь то возврат покупки,
подшив платья или костюма, химчистка или доставка до дома. Например,
ритейлеры Zappos и Nordstrom делают себя незаменимыми для клиентов не
только благодаря ассортименту и высокому сервису, а потому, что клиенты
знают, что здесь всегда очень просто вернуть товар в случае
необходимости.
Фото: Nordstorm
Загрузка...
